人情温暖：人工服务窗口的保留

智能技术的进步为我们的日常生活带来了方方面面的便利，移动支付方便了付款找零，网上业务办理足不出户顺利办事。这些智能服务方便了绝大多数人的生活，可还有一部分老年人接受新鲜事物比较困难，学习起来也比较难，因为他们和智能服务之间隔着巨大的数字鸿沟。

我们不难发现日常生活中，医院挂号缴费可以通过手机程序完成，化验单在机器上扫码即可打印；通信营业厅各种业务也可以通过专门的应用软件或小程序完成办理；公交车、停车场、车票机票都可以扫码支付。正是因为这些网络服务的快速发展，不少单位企业纷纷减少人工服务窗口，用智能技术替代人工减低成本、提高效率。而在智能技术大范围覆盖的角落里，还有为老年人一直保留的人工服务窗口。面对陌生的机器，无论多么简单的操作都难以打消老年人心中的不安与顾忌。人工服务窗口的保留为老年人带来的不仅仅是操作上的便利，更是通过面对面的询问、确认带来的心安。

公共服务的提供不应只考虑技术的进步、速度的提高，还要考虑到各群体的切实需求和内在效率的增长。重庆片儿警何巧在政务服务中为老年人和听障人士保留了一个人工窗口，为老年人开设“智能手机小讲堂”，反复强调叮嘱电信诈骗的套路，还未听障居民创建“无声警务室”。公共服务的真正意义是服务每一位群众，让群众满意。公共服务也要讲究人性化，多一些包容与关怀，多一份人情温暖。

（肃宁县人民检察院林琦琦）